9/2/04

El Churn

"El Cuello de Botella de la Banda Ancha. La falta de calidad en el ADSL subleva a los usuarios y enfrenta a la dueña de la red, Telefónica, con el resto de operadores". Este eran el título y subtítulo de un buen reportaje de dos páginas, publicado en el suplemento de negocios de El País, el pasado Domingo 1 de Febrero. Después de la implantación masiva de ADSL el churn ha llegado a España. Según el reportaje mencionado, en la Asociación de Usuarios de Internet (AUI) se acumulan, desde mayo de 2003, 1.479 quejas, un 45% referidas a ADSL.

Según un estudio reciente, alrededor del 22% de los clientes de Banda Ancha (BA) estadounidenses, tienen cierto interés en cambiar de Proveedor o darse de baja del servicio. Son los llamados churners (Churn en mercadotecnia se refiere a la tasa de decepción y abandono). De ese 22% de clientes, sólo un 3% se declara moderadamente interesado en darse de baja del servicio.

La principal razón esgrimida por los clientes de BA estadounidenses para desear un cambio de proveedor o darse de baja del mismo, es el precio del servicio (57%). Pero hay más factores que impulsan a estos usuarios a tomar estas decisiones. En segundo lugar se encuentra la frustración por el bombardeo de publicidad al que son sometidos: banners, pop-ups, etc. (30%).

Esta claro, que los precios bajos, pueden atraer a nuevos clientes, pero si todo lo que se ofrece es un servicio barato, lo único que se conseguirá son clientes sensibles al precio, y éstos originaran pocos ingresos potenciales. Los proveedores (ISPs) para evitar el churn que ya ha llegado a España, deben prestar servicios de valor añadido y contenidos atractivos; ofrecer descuentos en otros servicios paquetizados (p.e. llamadas locales); soluciones flexibles de servicios a diferentes velocidades y niveles de precios con limitaciones de tiempo y capacidad; promover a los clientes mantener suscripciones en suspenso en determinadas circunstancias (vacaciones, cambios de residencia temporales, etc.); y por último afrontar de cara y de verdad el problema del pop-up, spams y banners.

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